Aprendizaxes de marketing desde un Call Center

Se algunha vez traballaches nun call center, sabes que pode ser un terreo hostil. Esas cabinas non son simples oficinas, son trincheiras Cada chamada pode ser un enfrontamento e ao outro lado da liña pode haber un cliente amable ou alguén que parece que quere destruírte cun “Non me interesa” antes de que poidas dicir o teu nome. Aprendizaxes de marketing desde un Call Center.

Moitos ven o telemarketing como un traballo de paso, un lugar onde se entra “para saír o antes posible” E, con todo, esa experiencia deixa aprendizaxes que non se ensinan en ningunha escola de negocios.

Se cres que a vida nun call center non ten nada que achegar ao marketing ou á investigación de mercados, déixame dicirche que te equivocas Porque mentres moitos profesionais do marketing aprenden sobre o consumidor en informes e estudos de tendencias, outros fano cara a cara.

Call Center: A mellor escola de comportamento do consumidor

Os que traballaron ao teléfono saben que o cliente non sempre di o que realmente pensa ás preguntas adoitan responderse usando a lóxica.

“Elixo un produto pola súa calidade e o seu valor diferencial”

Pero outras veces pódense atopar respostas do tipo

“A ver, é que o meu veciño díxome que isto non serve, así que mellor cancéloo”

Aquí entendín algo que cambiaría a miña forma de ver o marketing para sempre:

O consumidor non toma decisións racionais, senón emocionais

Non compra porque algo sexa mellor Compra porque confía, porque lle resulta familiar ou porque o viu nun anuncio mentres tiña fame Se nunha chamada real non podes convencer con feitos, imaxina nun anuncio de cinco segundos.

Ensinanza: Non vendas só con lóxica. Usa emocións, empatía e mensaxes que conecten.

A escoita activa: O segredo que os profesionais do marketing subestiman

Fálase moito de escoita activa, pero nun call center, se non escoitas ben, fracasas.

Exemplo real de erro de principiante:

“Bo día. Chamámoslle para ofrecerlle unha oferta exclusiva”
“Xa a teño contratada”
“A…eh… pois… chove por aí?”

Escoitar ben significa detectar pistas, entender silencios e adaptar a mensaxe en tempo real.

No marketing pasa o mesmo Se te lanzas cunha campaña sen entender ao consumidor, estás perdido.

Ensinanza: Non fales só porque si. Escoita antes de actuar, investiga o que a xente realmente necesita e adapta a mensaxe.

Obxeccións: Como rebatelas sen soar a vendedor de feira.

Se estiveches ao teléfono, sabes que o NON non sempre é definitivo Ás veces é só unha reacción automática.

“Non me interesa”

“Entendo Só para confirmar, que é o que non lle convence”

“Non sei, é que agora mesmo non o necesito”

“Totalmente de acordo, pero cando o necesite, que é o máis importante para vostede nun servizo coma este”

Aí é onde a conversa cambia.

Se nunha chamada podes darlle a volta a un non, no marketing podes facer o mesmo cun bo copywriting, unha estratexia de retargeting ou unha campaña que ataque o problema real do consumidor.

Ensinanza: Non te rindas coa primeira obxección Se entendes a razón do non, podes convertelo nun si.

Probas A B en tempo real sen darte conta. Aprendizaxes de marketing desde un Call Center

En telemarketing, se algo non funciona, cámbialo sobre a marcha.

Un día probas dicindo “Oferta especial para vostede”
Ao seguinte intentas “Este mes temos un desconto exclusivo”
E logo probas “Seleccionámolo para acceder a unha promoción privada”

E, sen darte conta, fixeches probas A B en vivo descubrindo que mensaxe convence máis.

Isto é exactamente o que se fai en marketing dixital con anuncios e copys. Só que en vez de esperar semanas de análise de datos, aprendemos en tempo real e a base de rexeitamentos.

Ensinanza: Non te cases cunha soa idea Proba, mide e axusta.

Retención e fidelización: Máis barato que captar clientes novos.

Todo o mundo en marketing está obsesionado con atraer clientes novos Pero os que traballamos ao teléfono sabemos que a verdadeira clave do negocio non é conseguir clientes.

É evitar que se vaian.

“Sabías que reter un cliente custa cinco veces menos que conseguir un novo?”

En telemarketing aprendín que a xente non se vai só polo prezo. Váise porque non se sente valorada, porque ninguén a chamou antes de que tivese un problema, porque non percibe ningún beneficio en quedar.

No marketing, isto tradúcese en programas de fidelización, contido de valor e experiencias personalizadas.

Ensinanza: Non descuides os clientes actuais É máis rendible mantelos que substituílos.

Moita xente cre que para ser un bo profesional do marketing ou investigador de mercados necesitas formación académica Evidentemente, axuda, e moito Pero a mellor escola é a que te pon fronte ao consumidor no seu estado máis puro, sen filtros.

Así que si, os que vimos do mundo dos call centers temos algo que moitos profesionais do marketing non teñen:

Experiencia de primeira liña, onde os clientes non menten por cortesía e onde cada chamada é un test de supervivencia.